Wat is een Microsoft Teams Auto Attendant?
Een Auto Attendant (AA) is de digitale receptionist van Microsoft Teams Phone. Een beller hoort een welkomstboodschap, krijgt een keuzemenu ("druk 1 voor sales, 2 voor support") en wordt vervolgens automatisch doorgestuurd naar de juiste gebruiker, ring group of call queue.
Voor MKB-bedrijven is dit een krachtige eerste laag tussen je hoofdnummer en je medewerkers. Geen receptionist nodig, geen IVR-software van een externe provider, geen extra licenties (mits je Teams Phone of Phone Standard hebt).
In dit artikel: complete setup, de 5 instellingen waar 80% van de problemen zitten, hoe je een AA koppelt aan een call queue, en welke real-time inzichten je nodig hebt om te weten of het werkt.
Voordat je begint: licenties en nummer
Een Auto Attendant heeft drie dingen nodig:
- Een resource account met een Microsoft 365 Phone Resource Account-licentie (gratis voor maximaal 25 AAs en 25 call queues per tenant). Maak deze aan in Microsoft 365 Admin Center.
- Een telefoonnummer gekoppeld aan de resource account. Dat kan een service number van Microsoft, een nummer van je Direct Routing-provider, of een Operator Connect-nummer.
- Beheer-toegang in Teams Admin Center → Voice → Auto attendants.
Voor één hoofdnummer is dit gratis. Voor uitgebreide setups (10+ AAs of meertalige menu's) blijf je nog binnen de gratis pool.
Stap-voor-stap: Auto Attendant aanmaken
Stap 1: General settings
- Name: gebruik een logische naam (bijv. "Hoofdnummer-AA").
- Operator: stel in wie de "0" of "operator"-keuze ontvangt. Een eindgebruiker, een ring group of een call queue.
- Time zone: Amsterdam (Nederland).
- Language: Nederlands (Nederland) — dit beïnvloedt de TTS-stem en automatische gesproken instructies.
- Voice input: aanzetten als je bellers met spraakopdrachten ("ik wil de afdeling sales") wil laten kiezen. Werkt OK in Nederlands sinds 2024.
Stap 2: Call flow
Hier definieer je wat er gebeurt bij elke keuze. Een typische opzet:
- Greeting: text-to-speech of een audio-upload (.mp3 of .wav, max 5 MB)
- Menu options: 0-9, plus speech recognition synoniemen
- Each option routeert naar: gebruiker, voicemail, externe nummer, andere AA, ring group, of call queue
Stap 3: After-hours en holidays
- After-hours call flow: andere greeting + andere routing buiten kantoortijden. Bijvoorbeeld direct naar voicemail of een nood-nummer.
- Holidays: link bestaande holiday schedules of maak nieuwe (Kerst, Koningsdag, etc.).
Stap 4: Resource account koppelen
Aan het eind van de wizard koppel je de resource account met telefoonnummer. Vanaf dat moment is de AA live.
De 5 instellingen waar 80% van de problemen zitten
1. Verkeerde tijdzone bij after-hours After-hours-routering vergelijkt server-tijd met je opgegeven werkuren. Als je tijdzone Pacific Time staat in plaats van Amsterdam, denkt het systeem dat het 9 uur 's avonds is om 6 uur in de middag. Resultaat: bellers landen op de after-hours-branch midden op de werkdag.
2. Holidays vergeten of dubbel Holidays kun je per AA toevoegen, maar ook globaal in Teams Admin. Mensen die het lokaal in de AA toevoegen vergeten vaak Pasen of Hemelvaartsdag. Standaardiseer op globale holiday schedules en koppel deze aan elke AA.
3. Operator-route naar een gebruiker met afwezigheidsstatus Als je operator een persoon is en die persoon staat op "Do not disturb" of "Out of office", routeert Teams alsnog naar deze persoon en gaat over in voicemail. Beter: maak operator een ring group of call queue zodat collega's in de fallback meedraaien.
4. Speech recognition op stille greeting Als je voice input aan zet maar geen prompt geeft die uitnodigt om te praten ("zeg de afdeling die u zoekt"), wachten bellers tot het time-out hits. Resultaat: 8-15 seconden stilte voordat het keypad-menu start.
5. Call queue dialing zonder welcome music Als je vanuit een AA doorroutert naar een call queue, valt soms de welcome music van de queue weg omdat de overdracht niet "first" wordt herkend. Test dit altijd handmatig.
AA + Call Queue: de standaard MKB-opzet
Voor de meeste MKB's werkt deze opzet:
Hoofdnummer (resource account)
└── Auto Attendant (welkom + menu)
├── 1 → Sales call queue → 3 sales-agents
├── 2 → Support call queue → 5 support-agents
├── 3 → Boekhouding ring group → 2 administratiemedewerkers
└── 0 → Operator (algemene call queue)
De call queue handelt het wachten + verdelen, de AA doet de eerste routering. Lees ook onze gids over Teams call queues monitoring voor de queue-instellingen.
Wat je niet ziet zonder wallboard
Een AA + Call Queue is technisch werkend, maar de blinde vlek is wat er met de bellers gebeurt:
- Hoeveel mensen kiezen welke optie?
- Hoeveel bellers hangen op tijdens de greeting?
- Welke queue heeft op welk uur drukte?
- Welke agents handelen sneller dan anderen?
Microsoft Teams Admin Center toont aggregaten met 15-30 minuten vertraging. Voor real-time monitoring (live dashboards op een TV in de teamruimte, alerts bij SLA-breuken) heb je een aanvullende tool nodig zoals Teams Wallboard — vanaf €10 per maand voor een complete tenant.
Lees ook ons artikel over wat Microsoft Teams Phone real-time NIET kan zien voor de 7 specifieke beperkingen.
Veelgestelde vragen
Kan ik meerdere talen ondersteunen in één AA? Niet direct in één Auto Attendant. Wel via een patroon: hoofd-AA met taal-keuze ("druk 1 voor Nederlands, press 2 for English"), dan elk keuze door naar een eigen AA met de juiste language-setting.
Hoe test ik mijn AA zonder mensen lastig te vallen? Bel het AA-nummer vanuit een mobiele telefoon. Niet vanuit Teams zelf — daar wordt soms de routering overgeslagen voor admin-accounts.
Wat als de AA-resource-account loskoppelt van het nummer? Dat gebeurt soms na licentiewijzigingen. Symptoom: bellers krijgen een "this number is no longer in service" boodschap. Fix: ga in Teams Admin Center naar de resource account, ontkoppel en herkoppel het nummer. Standaard 5-minuten downtime.
Kan ik een AA tijdelijk uitschakelen voor een crisis? Ja, in Teams Admin Center → Voice → Auto attendants → selecteer je AA → "Status: Inactive". Inkomende calls vallen dan terug op een fallback (configureerbaar) of krijgen "not available"-bericht. Handig voor noodprocedure.
Conclusie
Een Auto Attendant in Microsoft Teams is gratis, krachtig en in 30 minuten op te zetten — maar de eerste week heb je vaak 2-3 instellingen te tweaken voordat het echt soepel loopt. Plan een test-call elke ochtend van de eerste week, log wat niet werkt, en stuur bij. En wil je écht zien hoeveel waarde die AA + call queues opleveren? Dan heb je real-time inzicht nodig — geen Power BI-rapport van gisteren.
Probeer Teams Wallboard 14 dagen gratis — projecteer binnen 5 minuten een live dashboard van je AA-routes en queue-prestaties.
