Home · Callcenter software

Callcenter software voor Microsoft Teams

Je hebt geen apart, duur callcenter-platform nodig om je belteam te runnen. Teams Wallboard is lichtgewicht callcenter software die bovenop je bestaande Microsoft Teams draait — met real-time wallboards, agent presence en call analytics. Eén OAuth-login, geen migratie, vanaf €10 per maand.

Callcenter software zonder een nieuw platform

De meeste callcenter software vraagt je om je telefonie te verhuizen naar een gloednieuw platform — met nieuwe nummers, een implementatietraject en licenties per agent. Werk je al met Microsoft Teams Phone en call queues, dan heb je de belinfrastructuur al. Teams Wallboard voegt alleen de laag toe die Teams van zichzelf mist: live inzicht en rapportage.

Het resultaat is callcenter-functionaliteit — wachtrij-monitoring, service level, abandonment, agent presence en wallboards op TV — tegen de prijs van een tool, niet van een heel platform.

Wat moet callcenter software eigenlijk kunnen?

Strip de marketing eraf en callcenter software heeft vijf kerntaken. Niet elke organisatie heeft ze alle vijf nodig, maar dit is de checklist waarmee je elk pakket kunt beoordelen:

• Gesprekken routeren — bellers via een keuzemenu (IVR) naar de juiste wachtrij sturen en verdelen over beschikbare agents.
• Real-time monitoren — live zien hoeveel calls er wachten, hoe lang al, en of je service level onder druk staat.
• Zichtbaar maken op de werkvloer — dezelfde cijfers op een TV of wandscherm, zodat het hele team ziet wanneer het druk wordt.
• Bezetting bewaken — welke agents zijn beschikbaar, bezet of afwezig, en klopt dat met de drukte van dat moment?
• Rapporteren — historische data per queue, agent en periode, exporteerbaar voor management en roosterplanning.

Hier zit de crux: gebruik je Microsoft Teams Phone met call queues, dan doet Teams taak één al uitstekend. Auto Attendant regelt je keuzemenu, call queues verdelen de gesprekken en je nummers zitten gewoon in je eigen tenant. Wat Teams niet standaard levert, zijn taken twee tot en met vijf op een manier die op de werkvloer werkt: er is geen wallboard voor op een TV, geen vrij samen te stellen KPI-dashboard over meerdere queues heen en geen CSV-export van je call analytics. Precies die laag voegt Teams Wallboard toe — voor €10 per maand, zonder iets aan je routing te veranderen.

Wat zit erin?

• Real-time wallboards — drag-and-drop KPI-schermen voor afdeling of TV.
• Agent presence — live beschikbaarheid uit Microsoft Teams.
• Call analytics — historische gesprekken met filters op queue, agent en periode, plus CSV-export.
• Service level & SLA — meet of je je doelen haalt, per queue.
• Publieke wallboards — veilig op TV via Yodeck of ScreenCloud, met PIN en IP-whitelisting.

Wanneer is native Teams genoeg — en wanneer niet?

Eerlijk is eerlijk: Microsoft heeft de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in callcenter-functionaliteit binnen Teams. De Queues app geeft agents en teamleiders basis-realtime-statistieken in de Teams-client zelf, en met Teams Premium-licenties krijgen supervisors functies als meeluisteren, fluisteren en barge-in. Voor een klein team dat volledig binnen de Teams-client werkt en geen scherm aan de muur nodig heeft, kan dat prima volstaan.

De grens zit bij zichtbaarheid en rapportage. De Queues app leeft in de Teams-client van individuele, gelicentieerde gebruikers: er zijn geen TV-wallboards, geen publiek deelbare links, geen drag-and-drop layouts, geen custom KPI-dashboards over meerdere queues heen en geen CSV-export van je analytics. Wil je dat de hele afdeling — of een tweede vestiging — in één oogopslag ziet hoe de dag loopt, dan heb je een laag daarbovenop nodig.

De twee sluiten elkaar overigens niet uit: veel teams gebruiken de Queues app voor agents en supervisors in de client, en Teams Wallboard voor de schermen aan de muur en de maandrapportage.

De TCO-rekensom: €10 per organisatie versus per agent

Traditionele callcenter-suites rekenen per agent per maand, meestal met een jaarcontract en een implementatietraject. Stel dat zo'n pakket €30 per agent per maand kost: met vijftien agents betaal je dan €450 per maand, ruim €5.000 per jaar — nog vóór de implementatie-uren. Groeit je team, dan groeit je factuur automatisch mee.

Teams Wallboard rekent anders: €10 per maand voor je hele organisatie, met onbeperkt agents, wallboards en queues. Of je nu 5 of 500 medewerkers monitort, de prijs blijft gelijk. Er is geen implementatieproject — de OAuth-koppeling duurt minder dan twee minuten en je eerste wallboard staat binnen 5 minuten live. Geen jaarcontract, maandelijks opzegbaar, en de eerste 14 dagen zijn gratis zonder creditcard.

Twee eerlijke kanttekeningen. Eén: je hebt Microsoft Teams Phone-licenties nodig op de gebruikers die je wilt monitoren — maar die heb je al als Teams je telefooncentrale is. Twee: wil je supervisor-functies zoals meeluisteren, dan komt daar de native Queues app met Teams Premium bij; dat is een betaalde add-on-licentie per gebruiker die losstaat van Teams Wallboard.

Voor wie is deze callcenter software?

Liever eerst een persoonlijke rondleiding? Plan een demo — handig voor grotere organisaties met meerdere vestigingen.